CHECKLIST - COME NON PERDERSI NELLE
COSE SEMPLICI

Qualche settimana fa sulla rivista "D" ho letto un bell'articolo che, stranamente, parlava di Qualità e, in particolare, di checklist.
Non male per una testata divulgativa, visto che il nostro Paese ha un immenso bisogno di Qualità, di vera Qualità.

L'occasione per parlare di checklist l'ha data la pubblicazione sul mercato italiano del libro di Atul Gawande "Checklist - Come fare andare meglio le cose".

Leggiamo, dunque, alcuni stralci dell'articolo-intervista di Laura Piccinini:

"Avrei dovuto cominciare la mia vita con una checklist", rappava Big D.
"Ho fatto una checklist delle cose che voglio - ha fatto sapere la cantante Joss Stone - un Grammy, un Oscar, un barboncino e, dato che a volte ci si sente soli, un figlio! Le spunterò via via".
Il santo patrono degli investitori Warren Buffett si fa le "checklist mentali" per decidere su che titoli puntare e, spunta spunta, è il terzo uomo più ricco del mondo.

Dice Atul Gawande che "le checklist ti salvano la vita", e non lo dice perché è un chirurgo indiano di Boston che vanta tra i suoi fan lo stesso Buffett e Obama.
Il suo libro già bestseller in America e da questi giorni in Italia, pubblicato col titolo semi originale di Checklist (era Checklist Manifesto, ma si sarebbe perso nella traduzione) promette di svelare "come far andare meglio le cose" nel XXI secolo, dalle sale operatorie ai ristoranti, ai divorzi, ai concerti rock.

(...)

Andate subito a pagina 82 per scoprire che "anche le rockstar si fanno le checklist!" Ovvero: la parabola di David Lee Roth dei Van Halen e la clausola del barattolo di M&M senza caramelle marroni, l'aneddoto banale e geniale che vale da solo la lettura del libro.

Già. Perché non ha cominciato proprio con quell'irresistibile storiella, così chiariva subito che le checklist non sono solo da chirurghi, né da droghieri o geometra?
"Forse perché come David Lee Roth volevo che ci si arrivasse senza saltare passaggi fondamentali. In ogni caso, la sala operatoria è una rappresentazione abbastanza fedele del mondo. E di come, nonostante tutto il sapere accumulato che è arrivato a permetterci di salvare individui che trent'anni fa avremmo considerato spacciati, si continua a morire per castronerie, e noi a frustrarci"

Allora è vero che "l'ospedale, dice il proverbio, non è un posto per malati" (pieno di rischi, miriadi di infezioni, diagnosi sbagliate), come le ha ricordato un intervistatore del New York Times.
"Purtroppo vale per tanti posti. Mettiamola così. Ci sono problemi semplici (preparare un dolce seguendo una ricetta), complicati (mandare in aria un razzo) e complessi (crescere un figlio). E qual è stata la sorpresa? Scoprire che gli errori più frequenti avvengono nelle procedure semplici.
Siamo sopraffatti dalla complessità nel lavoro e nella vita, ma se prima eravamo governati dall'ignoranza, oggi abbiamo accumulato una tale esperienza e conoscenze che, se continuiamo a fare errori, è inettitudine. Significa che la conoscenza c'è, ma un individuo o un gruppo non l'hanno applicata correttamente.
Se pensiamo a come sia accaduto che un pozzo abbia generato una marea di petrolio nel Golfo della Louisiana o al perché le banche abbiano fatto investimenti disastrosi, non è perché non sapevamo come funzionino gli oceani o l'economia. Le informazioni le avevamo ma abbiamo tralasciato di applicarle. Il più delle volte è perché siamo troppo sicuri di noi (so quel che faccio, sono un esperto), e questo perché in parte siamo davvero diventati bravi.
Io da chirurgo ho un 97% di percentuale di successi, che non è male, ma se il 3% di quel centinaio di persone (che su 500 in un anno fa 15) non ce la fa, il dubbio c'è. Facile ignorare i fallimenti e dirsi, non vi sembra già abbastanza buono così? Ma proprio perché ci sono in gioco milioni di esseri umani e in fondo sono "corpi" complessi anche gli edifici o le banche, non possiamo permetterci leggerezze (non ricordarsi che tra le cause dell'arresto cardiaco c'è l'eccesso di potassio, o quali sono le linee di difesa in un caso di frode fiscale. I buchi di memoria, avete presente?) A questo servono le checklist"

E invece, fa notare lei, tanto amiamo le liste quanto le checklist non ci piacciono, sono pignole e, come ironizza nel libro, "chi è veramente grande e audace ha il coraggio di improvvisare. Non segue protocolli. Non spunta checklist"
"Già. E invece è interessante pensare che è forse solo ora che abbiamo cominciato ad averne bisogno davvero, che è nel XXI secolo che sono diventate un'urgenza.
La checklist è un sintomo della nuova complessità della vita, dell'avere raggiunto una velocità massima in molte delle cose che facciamo, di qui un volume di informazioni e scelte enorme e decisamente più ampio di quanto possano incamerare le nostre teste.
Usiamo i computer e gli smartphone come cervelli esterni in cui memorizzare dati, ma non ci aiutano a prendere decisioni - e quando si tratta di gestire operazioni complesse come pilotare un aereo o operare un paziente, si arriva al punto in cui nessuno ha la capacità o la memoria per farlo correttamente da solo, più volte"

Contro la dittatura delle gerarchie. Per questo, nella versione americana, ha chiamato il suo libro "Checklist Manifesto"

"Esattamente, la checklist è come una costituzione. Ridistribuisce l'assetto del potere. C'è un preciso set di valori contenuto in una checklist, noi non ce ne rendiamo conto, ma credo che stia anche in questo la resistenza che abbiamo nei suoi confronti, facciamo fatica ad accettare quel che richiede attenersi a quelle leggi scritte:

• numero uno, avere l'umiltà di riconoscere che chiunque può sbagliare incluso te stesso. Non importa quanta esperienza tu abbia, ogni tanto sbaglierai
• due, una dose di disciplina - sapere che puoi superare l'errore facendo la stessa cosa ogni volta allo stesso modo
• terzo valore è il lavoro di squadra, significa che chiunque può salvarti dallo sbagliare se glielo permetti"

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Ha un aneddoto per gli scettici?
"Ragazzina clinicamente morta per annegamento, ha ripreso conoscenza perché il chirurgo ha rispettato la checklist anziché basarsi sulla sua impressione, lasciando che la squadra dell'ambulanza eseguisse il protocollo nonostante le perplessità di tutti e che il centralinista dettasse la checklist all'anestesista e alla sala macchinari. O anche: volo 1549 US Airways da La Guardia in collisione con stormo di oche. Tutti salvi e il pilota salutato da eroe ma fu lui stesso a minimizzare, ricordando che si erano usate decine di chercklist.
Temiamo che siano troppo semplici, che ci riportino a dettagli banali distraendoci dalla complessità della questione. Ma ci sono checklist buone e cattive. Sono inutili quando sono troppo lunghe, l'ideale è 5-9 punti. La lista in 6 punti dei Cessna è geniale perché serve a ricordare le operazioni base che sono talmente base che se rischi di dare per scontate"

(...)

Visto che il libro di Atul Gawande è davvero molto interessante e che ho avuto modo di leggerlo un paio di anni fa, quando è stato pubblicato sul mercato americano, la prossima settimana torneremo sull'argomento delle checklist con l'aiuto del nostro bravo chirurgo. Nel frattempo, non mancate di approfondire il discorso con il materiale che vi riportiamo in calce.

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':